Communicatie in een veiligheidsprogramma (Blog)

21/10/19

In een veiligheidsprogramma komen allerlei vormen van communicatie voor. Als onderdeel van een nulmeting besteden we dan ook veel aandacht aan communicatie. Vragen zijn dan bijvoorbeeld: Zijn er blokkades in communicatie top-down en bottom-up? Wordt er naar medewerkers geluisterd? Zijn medewerkers goed geïnformeerd? Is er voldoende werkoverleg? Hoe wordt het werkoverleg ervaren? Spreken medewerkers elkaar aan op ongewenst gedrag? Wordt gewenst gedrag beloond? Hoe wordt omgegaan met wijzigingen? Hoe is de top- downcommunicatie en hoe is deze bottom-up? Hoe worden procedures en werkwijzen gecommuniceerd?

Veiligheidsladder

Ook in de veiligheidsladder speelt communicatie een prominente rol. Op trede 2 bijvoorbeeld verloopt veiligheidscommunicatie vooral top-down. Het management produceert zo nu en dan een memo over veilig werken in het algemeen of geeft een waarschuwing na een ongeval. Richting trede 4 is er ook bottom up communicatie en horizontale communicatie. In de dagelijkse contacten is continu aandacht voor motivatie achter (veiligheids)gedrag. Er wordt gewerkt aan een open communicatiestructuur, waarin onderling vertrouwen, respect en oprechte zorg voor elkaar de belangrijkste kenmerken zijn. Medewerkers zijn trots op de resultaten (o.a. veiligheid, gezondheid, kwaliteit et cetera.) en zijn gemotiveerd om te leren en te blijven verbeteren. Iedereen is in staat uit te leggen waarom veiligheids(cultuur) zo belangrijk is.

Als we op Trede 5 aankomen is de communicatie voornamelijk bottom-up. Dit kan alleen als de autonomie op het uitvoerende niveau maximaal is en dus dat er vertrouwen is vanuit het management. Veilig werken en toepassing van het veiligheidsmanagementsysteem worden gezien als een gezamenlijke opdracht.

Smeermiddel

Communicatie is het smeermiddel in een veiligheidsprogramma, omdat communicatie de schakel vormt tussen achtereenvolgens visie, missie, doelen, strategie, kernwaarden, organisatie, managementsysteem, cultuur en gedrag. Communicatie is datgene wat we doen om te begrijpen en begrepen te worden. Enerzijds vindt communicatie op individuele basis plaats (bijvoorbeeld door taakinstructie of persoonlijk contact) en anderzijds in groepsvorm (bijvoorbeeld door werkoverleg, toolbox of managementoverleg). Daarnaast kan onderscheid worden gemaakt tussen formele en informele communicatie.

Focus leggen op communicatie betekent ook de focus leggen op gedrag, omdat onze (persoonlijke) communicatie immers een vorm van gedrag is. Communicatie zorgt ervoor dat:

  • kernwaarden, beleid, afspraken, opdrachten, regels, veranderingen en resultaten bij betrokken stakeholders bekend zijn (top-down communicatie); op trede 5 is dit niet meer noodzakelijk omdat waarden, beleid afspraken et cetera bottom up ontstaan dus vanaf de werkvloer;
  • suggesties over beleid, afspraken, opdrachten, regels, veranderingen en informatie over fouten, afwijkingen, storingen en incidenten bij het management bekend zijn (bottom-up communicatie);
  • er afstemming is tussen afdelingen, processen en medewerkers als het gaat om de in- en output van processen, maar ook via verspreiding van tips en verbeteringen (lessons learned) en er is afstemming over de planning, uitvoering en evaluatie van projecten of kritische taken (horizontale communicatie).

Communicatiestrategie

Zeker in deze tijd van massacommunicatie via social media is het goed eens stil te staan bij de uitgangspunten van communicatie ofwel de communicatiestrategie. Een communicatiestrategie is een overkoepelend overzicht van de communicatiedoelen. Wat willen we communiceren en naar wie? Welk beeld willen we creëren? Dit overzicht is gefundeerd op de visie, kernwaarden, doelen en doelstellingen van de organisatie. Hierbij hoort een communicatieplan waarin alle stakeholders naar wie we willen communiceren inzichtelijk worden en een overzicht gegeven wordt van de beschikbare media die we willen gebruiken voor de communicatie.

Communicatieplan

Een communicatieplan omschrijft de details van de communicatie, zoals belangrijke milestones of veranderingen waarover we willen communiceren, naar wie en wanneer. Hierbij wordt vastgesteld wie verantwoordelijk is voor welk deel van de communicatie. Een overlegmatrix is onderdeel van een communicatieplan. In een communicatieplan legt het stuurteam van het veiligheidsprogramma vast wie met wie wanneer overlegt en hoe de rapportagelijnen lopen. Daarnaast bepaalt dit team op welke wijze de voortgang en de resultaten worden gemeten en gerapporteerd.

Promotiecampagne

Een bijzondere vorm van communicatie is promotie (zie ook blog 6 uit 2018). Een effectief promotiebeleid ondersteunt de implementatie van beleid of veranderingen op een aansprekende, humoristische, visuele en inspirerende wijze. Daarnaast kunnen specifieke programma’s of thema’s via promotie kracht worden bijgezet. Een promotieprogramma ondersteunt de persoonlijke- en groepscommunicatie rondom veiligheid. Onderdelen van een dergelijk programma zijn bijvoorbeeld nieuwsbrieven, posters, toespraken, gadgets, buttons, films, wedstrijden, leaflets, memo’s en publicatieborden.

Machtig wapen

Taal is een machtig wapen voor gedragsbeïnvloeding. Woorden hebben op zich geen betekenis, maar krijgen pas betekenis indien ze geassocieerd worden met ervaringen of voorwerpen. Dan zijn woorden in staat om gevoelens van vriendschap of afkeer in ons aan te wakkeren. Woorden zijn een anker waarmee eerdere opgeslagen ervaringen kunnen worden opgeroepen.

Taal is een secundaire ervaring. Met andere woorden: taal beschrijft datgene wat we al beleefd hebben. De beleving op zich is de primaire ervaring. Taal beschrijft de beelden, kleuren, geluiden, gevoelens en dergelijke van de subjectieve ervaring. Zoals we in het waarnemingsmodel hebben kunnen zien, zit er ruis (gedrags- en taalfilters) tussen onze subjectieve ervaring en de geuite taal of het zichtbare gedrag dat gebaseerd is op die ervaring.

Ineffectieve communicatie kan negatieve emoties losmaken bij de ander. Dit kan worden voorkomen door te blijven concentreren op het rapport (dit betekent afgestemd zijn op de ander) en door de boodschap los te koppelen van de spreker.

Basishouding

Om effectief te kunnen communiceren, is een juiste basishouding vereist. In de communicatie tussen mensen is al snel sprake van wederzijdse beïnvloeding, dat begint al met onze houding. Het valt niet mee om niet te communiceren. Een juiste basishouding motiveert. Een leidinggevende die vanuit de juiste intenties luistert naar zijn medewerkers en die hen goed informeert, verkondigt in feite de boodschap: ‘Ik vind je belangrijk. Ik wil zeker weten dat wij allebei weten wat er gebeurt.’

We zijn meer gemotiveerd als we duidelijk begrijpen wat de bijdrage van ons werk is aan het eindresultaat van de organisatie (zingeving), als we exact weten wat de resultaten van ons werk moeten zijn om dit doel te bereiken (verwachtingen), als we informatie ontvangen over de kwaliteit van ons werk (feedback), als we erkenning ontvangen voor de resultaten (waardering) en als we deelnemen aan activiteiten die ons werk beïnvloeden (betrokkenheid door participatie). Dit zijn allemaal vormen van communicatie.

Big Five

Onze vooroordelen en verwachtingen hebben op deze manier een grote invloed op onze communicatie. De perceptie die we van de ander hebben, wordt beïnvloed door de informatie die we over de ander hebben. Harris (1990) voerde een experiment uit waarin twee jongens, die elkaar niet kenden, samen een patroon van Lego-blokken moesten bouwen. In de eerste groep kregen de jongens geen informatie over de andere jongen, alleen de naam en klas waarin hij op school zat.

In de tweede groep kregen de jongens niet alleen de naam en klas te horen, maar ook dat de andere jongen uit een speciale klas kwam voor kinderen met gedragsproblemen (let op: deze informatie was onjuist). Later werden de jongens geïnterviewd over de opdracht met de Lego-blokken. De tweede groep jongens gaf aan de taak lastiger gevonden te hebben. Informatie over de ander heeft dus effect op onze verwachtingen en dus op onze attitude (en ons gedrag) ten aanzien van de ander. Dit is een vorm van ‘priming’.

Inzicht in persoonlijkheid van jezelf en je collega’s kan bijdrage aan een betere veiligheidscommunicatie, bijvoorbeeld als het gaat om aanspreken op onveilig gedrag. De meest recente onderzoeksmethode om een persoonlijkheid in kaart te brengen is de Big Five (Digman, Hofstee en DeRaad, 1991).

Tot slot

Kortom, om het onderdeel communicatie optimaal in te zetten in uw veiligheidsprogramma is het volgende van belang:

  • Meet het niveau van veiligheidscommunicatie in een nulmeting.
  • Koppel uw communicatieniveau aan de veiligheidsladder.
  • Breng balans in top-down, horizontale en bottom-up communicatie.
  • Maak een communicatieplan.
  • Ontwerp een promotiecampagne.
  • Leer effectiever te communiceren met taal en door uw basishouding te ontwikkelen.
  • Pas de Big Five toe als communicatie instrument in uw hele organisatie.

Doe er uw voordeel mee!


 

Gerd-Jan Frijters

Geschreven door Gerd-Jan Frijters, oprichter en eigenaar D&F Group B.V.

Gerd-Jan studeerde werktuigbouwkunde, bedrijfskunde, psychologie en NLP. Tevens is hij schrijver van het bekende boek Brainsafe® waarvan onlangs een nieuwe uitgave is verschenen: Brainsafe 2.0® Van hersenpan tot veiligheidsplan

Professioneel advies

Heeft u vragen naar aanleiding van dit artikel of wilt u meer informatie over veiligheidsgedrag, een verandertraject en/of leiderschapsontwikkeling, neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op:

Neem contact met mij op

versturen

Of bel ons direct op

076 5040 340